雅书

内容简介：

危机沟通是一项高风险的工作。对于公关经理和公关专业人士来说，应对危机的时刻可能是他们工作生涯中压力的时期。本书是危机应对的手册，涵盖了危机处理的三个阶段，包括危机发生前的准备、危机发生期间应对措施，以及危机结束后如何构建企业复原力。它引导读者实施每个阶段的危机应对措施，提供要考虑的内容、应该做的事情以及改进的技巧和清单等详细信息。

本书使读者能够应对任何类型的危机——无论是由内部错误、客户行为造成的还是自然灾害等情况。在案例研究和应对危机事件的例子的支持下，本书探讨了领导力在危机中的作用，并制订了以人为本的危机沟通计划。本书是公关和公关专业人士保证公司正常运转并建立真正、长期的发展战略的重要指南。

作者简介：

阿曼达·科尔曼危机沟通专家，英国特许公共关系协会(CIPR)及公共关系顾问协会(PRCA)成员。曾任大曼彻斯特警察局企业传播负责人，曾处理过一些重大危机，包括2017年的曼彻斯特体育场恐怖袭击。参与了欧洲危机沟通、执法和危机期间社交媒体使用的研究。

目  录：

第 1 章 你是否准备好应对危机?

创建并测试危机沟通计划 /2

掌控“主流叙事”/4

制订危机沟通计划 /8

共享危机沟通计划 /22

理解计划 /26

本章小结 /36

第 2 章 识别危机

了解危机的构成 /40

剖析危机 /44

危机应对准备的重要性 /52

危机沟通专家的角色 /58

本章小结 /66

第 3 章 运营应对：方法及与沟通的关系

起步阶段 /71

向谁学习? /80

军事手段 /80

紧急服务方法 /85

其他方法 /91

建立强而有力的危机管理框架 /93

围绕沟通开展危机应对 /96

本章小结 /104

第 4 章 以人为本：做到员工优先

卷入危机的人员 /109

建立联结 /110

内部受众 /111

学习语言 /112

漫不经心的措辞 /114

员工和危机后复苏 /117

员工参与是成功的根基 /118

评估影响 /131

员工的未来 /132

本章小结 /137

第 5 章 高处不胜寒：危机中的领导者

驱动危机应对进程 /140

危机领导者特质 /142

正确的形象 /151

领导者沟通力培训 /153

发言人的选择 /155

为发言人提供支持 /157

保障员工福祉 /160

领导者工作清单 /162

本章小结 /170

第 6 章 社群影响：危机的后果管理

社群的构成要素 /175

危机后果管理的概念 /181

与受危机影响者及其家人合作 /184

与受害者沟通 /186

与受害者沟通的原则 /188

进行利益相关者管理 /192

本章小结 /200

第 7 章 确保员工支持

确认危机的影响 /205

现代生活的压力 /207

创建组织复原力 /208

创建社区复原力 /210

危机前的福祉管理 /212

危机中的福祉管理 /214

复苏时的福祉管理 /215

理解“扳机点”的含义 /218

沟通和福祉管理 /220

本章小结 /226

第 8 章 踏上复苏之路

理解危机后的复苏 /231

做出决定 /232

针对危机后的复苏开展培训 /239

复苏的重点 /240

当无法恢复正常时 /242

长期复苏的 4R/244

汇报和评估 /247

本章小结 /251

第 9 章 接下来会怎样?

危机沟通的 5P/256

时刻准备着 /266

自下而上 /267

即刻启程 /269

本章小结 /269