雅书

内容简介：

通过对前端市场的分析和案例研究，《用户的本质》提出了数字化时代的精准运营法则：用户真正需要的是“量身定做”和“情感共鸣”。只有深入理解用户和企业的关联性，企业才能洞察用户的本质，做到让用户更快找到、更快下单、更多好评的精准化运营：通过个性化的产品，让企业快速与用户建立强连接;运用有情感的服务真正打动用户，降低用户的决策成本;运用精准运营法则，在同质竞争市场中提升附加价值，获得高美誉度和忠诚的用户。

作者简介：

史蒂文·范·贝莱格姆(Steven Van Belleghem)，全球用户关系和精准化运营先驱，比利时弗拉瑞克商学院客座教授，从事用户关系和数字化运营研究超过20年。为了推动欧洲企业实现运营升级，他参与创立了多家服务于不同规模、不同市场的精准运营咨询机构，并通过图书和演讲等方式，使更多人理解用户的本质，实现精准运营。为表彰他的贡献，比利时将《用户的本质》评为“年度营销和运营书籍”。

目  录：

前 言

第一部分 关系变革

第一章 未来的用户关系

● 技术改变用户与公司之间的关系

● 更短的接受创新曲线

● 用户爱上新技术比原来快了很多

● 科技扮演着人类的第六感

● 出类拔萃的公司依然错过良机

● 新的市场?还是新的用户关系?

● 用户关系没有永远的赢家

● 影响全人类的五大公司

● 界面是未来用户关系的基础

● 数字化成为一种商品

● 人性化的变革是数字化变革的结果

● 个性化变革是数字化变革的结果

● 双重变革

第二部分 数字化变革

第二章 数字化至上=用户至上

● 技术进步拉高用户期望

● 电子商务的成功始于极端用户导向

● 最重要的是用户体验，而不是媒体报道

● 成功的“数字化至上”关系，首先是“用户至上” 关系

● “用户至上”模型

第三章 精准生态系统

● MyMagic 的魔力

● 用户对有缺陷的体验采取零容忍态度

● 用户是中心，内部组织不是

● 数字化的用户关系是线上与线下的混合物

● 远方的灯塔——beacon 技术

● 从用户至上策略到数字化的生态系统

第四章 从自助服务到精准服务

● 自助服务的兴起

● 用更低的成本获得更高的用户满意度

● 购买前、购买中和购买后的自助服务

● 传感器彻底改变了未来公司与用户的关系

● 在问题产生前解决问题

● 向着精准服务进发

第五章 从“大数据”到“大相关”

● 《全民公敌》

● 一切都能生成数据

● 用大数据做成大生意

● 大相关

● 可预测的用户

● 更精准的市场决策

● 利用大数据主动帮助用户

● 利用小数据提供个性化内容

● 每家公司都是信息公司

● 数据的阴暗面

● 隐私受到侵犯的现实

● 信任是用户体验的基础

● 系统性的数字化变革

第三部分 人性化变革

第六章 当技术人性化

● 从科幻到科学

● 第二个机器时代

● 沃森比人更聪明

● 机器逐渐取代人类

● 创造人类品质的计算机

● 数字正在成为人类

● 奇点：2015—2032—2045

● “别让那个人靠近我，我需要机器人给我做手术!”

● 仍有大量简单的工作是计算机做不来的

● 技术 人：1 1=3

● 克鲁拉克定律

● 对于用户，情感比理性更有影响力

● 数字化界面与人性化接触的博弈

第七章 真心营销

● 我们放弃了 20 亿美元

● 打动用户的内心，而不是盯着他们的钱包

● 用户，员工和社会的现代化领导

● 没有快乐的员工就没有快乐的用户

● 用户喜欢积极的企业

● 积极的社会贡献必不可少

● 每个公司都能思考如何造福数十亿人

● 新技术带来新诚信关系

第八章 人性化接触

● 让用户体验到员工的创造性和幽默感

● 让企业和品牌变得更有“人味儿”

● 用户还是更喜欢和人打交道

● 让用户获得触手可得的人性化支持

● 向数字化系统中加入人性化交互

● 人的三种独特品质：创造力、同理心、激情

● 让你的员工出彩

● 人性化接触 = 情感联系

第九章 群体经济

● 回到起点

● 民众的力量

● 群体经济正以难以置信的速度发展壮大

● 提供服务比销售产品更重要

● 群体经济是一个机遇

● 让用户成为产品的一部分

● 人与人之间的联系，是用户关系中的终极要素

● 人性化的变革：最重要的成分

● 当数字化成为人性化

● 用户的本质是人性化

致 谢