雅书

内容简介：

成立60余年以来，主题乐园界无可争议的领头羊，每年收超百亿，顾客回头率超90%，占地千百公顷却不见一片垃圾……迪士尼乐园创造的诸多奇迹背后，究竟蕴藏着怎样的管理法则?迪士尼人才培训中心——迪士尼学院的资深主管亲自揭示超预期服务体验背后的奥秘：华特·迪士尼在园之初便制定的“SCSE”行动指南，从安全、礼节、娱乐、效率四个维度让近50亿的游客获得神奇体验;38条迪士尼管理要，从下属、团队、客户、管理者自身四个方面造超一流服务团队。清晰完整的框架+丰富真实的迪士尼实践案例，了解迪士尼内部管理，掌握体验经济时代的制胜秘诀，这一本就够了!

作者简介：

[日]今井千寻 曾在日本东京迪士尼乐园、日本环球影城等知名主题乐园负责员工培训，拥有一线人才培训的丰富实战经验，尤其强调沟通技巧的重要性。 在提高员工现场服务能力、归属感、创造力等方面拥有一套独特的训练方式，熟知东京迪士尼及日本环球影城的现场服务管理模式。

目  录：

书名页

序言

推荐序　年轻一代领导们的必读书籍!

第一章　帮助管理者认清所处环境的三个问题

你和下属、你和团队、你自身——审视一线问题严重程度的三个问题

你是否责问过“为什么不按我说的做呢?”

你是否说过“规定就是这样”这句话

你是否想过“我只是还没有拿出真本事而已”

第二章　打造最强管理者的四个阶段

在回应领导疑虑的过程中，改变下属、团队和你自己

“下属”“团队”“客户”“自己”，关注你面对的人称烦恼的理由

第三章　改变下属的迪士尼管理要点

如何让嘴上明白心里却不明白的下属变得真正明白起来

新人迟迟不见成长进步，是培养方法不对吗

如何培养总是等待命令的下属学会独立思考行动?

光是自己在倡导经营理念，下属却完全无法理解，有种唱独角戏的感觉

“终究还是做不到”“无论多么努力终究还是一事无成”，如何帮助将“终究还是”挂在嘴边的下属改掉坏习惯

如何让缺乏挑战意识的下属更积极进取

明明想通过表扬鼓励下属成长进步，却事与愿违。“通过表扬促进成长进步”的鼓励式教育有错吗

为了大家都能轻松地掌握待客技巧，明明严格按照手册讲解工作方法，反而导致服务质量不断下降……

员工们对我提出的建议没有反应，我该怎么办

如何应对不对你吐露真实想法的下属，有了解下属真实想法的方法吗

我身边怎么就没有可以信任的员工呢，怎样做才能与员工构建起牢固的信任关系呢

当你遇到总是否定创新挑战、经常质疑“公司又在搞什么花样”的下属时，应该怎么办呢

要求下属明确个人发展目标，但其提出的都是维持现状的低水平指标……

如何让总是消极等待被安排工作的下属积极向前努力呢

试着跟我做1　改变自己的习惯，8周大挑战

第四章　改变团队的迪士尼管理要点

作为新任领导，明明在积极制订目标，努力鼓舞员工士气，为什么无法确保团队作为整体正常运转呢

作为领导，希望在团队内部明确奋斗目标，但员工们并不买账，反而质疑“公司又在提什么不切实际的事?”

了解团队成员所处一线现状的五个关键词

上级下达了新的目标和方针，但一线领导联合抵制，消极应对?

虽然明确了营销目标，但是团队的行动不尽如人意。领导们甚至开始思考是否有必要制订惩罚规则来敦促大家

只要有能够放心交流的场合，团队就一定会发生变化吗?USJ重新焕发活力与营造“场合”之间存在联系吗

干劲儿十足的员工和无所事事的员工之间存在工作热情落差，导致团队无法正常运转……

希望您教教我们，当有许多事必须向团队传达时该如何做?人们短时间内所见、所闻、所学的信息量是有限的

发布了招聘兼职人员的信息，却几乎没人应聘，一旦将临时工的时薪提高，就会导致正式员工辞职……

拼劲儿十足的员工竭尽全力地推动整个团队顺利运转，但是，这种状态是经营团队的正确方式吗

试着跟我做2　你更喜欢哪种思考方式，“能或不能”还是“干或不干”

第五章　落实服务理念的迪士尼管理要点

“客户第一主义”“客户至上”“追求客户满意”都是公司打出的宣传口号，但在一线得不到落实……

阳光开朗并且备受客户好评的员工突然辞职，会导致工作一线突然丧失活力……

平时接待客户认真细致的员工偶尔犯错该如何处理

我们从事的工作每天都要接触许多顾客。虽然我们想认真对待每位顾客，但是由于工作太忙，有时难以如愿……

应该在多大程度上满足顾客的要求，又应该对员工公布怎样程度的标准呢

迪士尼乐园为什么能够保持最高水平的游客服务质量呢?为什么其他企业无论怎么模仿、学习都无法与之媲美呢

试着跟我做3　迪士尼乐园是如何教员工与游客沟通交流的

第六章　改变管理者自身的迪士尼管理要点

被任命为一线领导已经一年半了，看起来一帆风顺，但是，总觉得缺少实际效果

刚刚当上一线领导，过高地估计周围资深员工们的工作水平和能力，觉得自己无论怎么做都赶不上他们，从而产生“本领恐慌”，每天都在不安和焦躁中度过

怎样充分利用自己突然想到的问题或闪现的灵感呢

作为领导，越来越熟悉自己的角色时，你会觉得底气十足，同时，也会因丧失与员工之间同心同德关系感到不安……

最近思考自己职业规划的次数变得越来越多。开始变得不关注答案本身，而是希望能得到关于思考方法的建议

结语