雅书

内容简介：

全媒体时代，企业、政府、社会组织乃至每个个人，都可能深陷舆论漩涡，面临“全民审判”危机与挑战。从以服务为口碑的代表企业海底捞，到网红品牌三只松鼠，从因产品安全问题频发而衰落的奶制品大企业，到因代言明星丑闻而被牵连的品牌……品牌危机无处不在，让人猝不及防。面对危机，有的品牌凭借出色的公关能力再次收获大众好感，有的却因频频“翻车”导致自身举步维艰，再难翻盘。如何做好危机中的应对，几乎已经成为制约品牌生存的重要关卡。

本书以李国威老师30余年品牌公关从业经验及多年培训内容为基础，围绕危机自身周期、逻辑这一主线，详细阐述企业在危机发生前需要做的准备，包括企业认知、反应机制、资源统筹方面工作;在危机发生时，基本判断、发言人选择与要求、媒体应对、关乎公关效果的各个环节等内容;危机发生后，企业需要做什么，避免杀伤力更大的二次危机等重要内容。干货满满，极富实践性，帮助品牌跑赢危机，修复声誉，实现自救。

作者简介：

李国威，网名“姐夫李”

国际关系学院文学学士，中国社会科学院研究生院新闻系硕士。现任中国国际公共关系协会理事，闻远达诚管理咨询创始人，有着近30年的媒体和企业公关从业经历。1989—1996年在新华社国际新闻编辑部、新华社伦敦分社、新华社河南分社担任编辑和记者。2002—2016年担任通用电气(GE)中国品牌与传播总监，先后在通用汽车(中国)、华晨汽车、生力啤酒有限公司担任公关传播相关职务。

目  录：

第一部分 山雨欲来 : 风险中的品牌

第一章 危机触发 003

失控的无奈和必然 003

危机的等级划分 007

危机触发要素一：高唤醒情绪 010

危机触发要素二：主流媒体跟进 012

危机触发要素三：政府介入 019

第二章 危机管理：能力储备金字塔 029

能力基石：企业价值观 030

关键头羊：领导力 035

管理水平：流程规范 047

硬实力：资源动员力 052

软实力：传播技巧 056

第三章 危机预警：发现品牌的软肋 061

预防沟通：提前解除偏见 061

漏洞排查：主要风险领域 070

敏捷机制：感知蛛丝马迹 072

政策护栏：建立外部保护 085

第二部分 风暴中心： 危机判断和行动

第四章 回应初始：正确判断 083

事实判断：“后真相时代”迷局 083

价值判断：“多数价值”和企业价值 090

利益判断：谁在危机中得到什么，会失去什么? 093

第五章 应对策略 105

堵：快速补漏 105

疏：走势引导 110

攻：精准回击 118

第六章 公关战 127

确定靶心：公关战的目标 131

知己知彼：公关战的情报 132

实力摸底：公关战的兵力 133

师出有名：公关战的主题 134

蓄势出击：公关战的发动 135

结局定性：公关战的裁决 136

3Q 大战回顾 138

农夫山泉标准门事件 147

第七章 回应框架：设定准星 167

不回应 167

Who：以谁的名义，向谁回应?170

When：真的是“速度”吗? 181

Where：在何处回应?官微官网是平台吗? 184

What: 回应什么?192

第八章 情绪法则：六个“度”检验 201

态度与速度：海底捞式道歉 202

速度与尺度：外卖骑手困在系统里 207

高度与温度：货拉拉女乘客坠车 212

气度与尺度：罗振宇向王路道歉侵权 213

气度与温度：英国女王就戴安娜王妃离世致全国同胞 216

第九章 关键人物：发言人 221

统一口径制度 224

新闻发言人层级 226

新闻发言人培训 227

第十章 媒体应对：收敛与主动 241

现场媒体：专业应对 242

日常媒体关系：理性交往 248

自媒体关系 250

第十一章 危机边界控制 259

危机的三个维度 259

产品危机 264

道德危机 269

政治危机 270

第三部分 认识舆论： 跳出误区再起航

第十二章 新媒体环境下舆论规律的变与不变 279

巧寻杠杆：弱传播理论282

顺势而为：舆论世界的规律 288

危机中有所为有所不为 290

第十三章 重启对话 修复声誉 297

解决核心问题，获得谅解 298

倡导对话，重建信任 299

脆弱期防范二次风险 305

后记 致这个时代的企业家 311