雅书

内容简介：

根据对500多家企业的调查，《绝佳体验》的两位作者发现，只有60%的公司能提供平均水平的服务体验，许多公司甚至提供的是“不良体验”。他们还发现，能够提供“绝佳体验”的公司只有3%，迪士尼是其中的佼佼者。

迪士尼体验成功的秘诀究竟是什么?凭借多年来培训迪士尼员工以及为其他知名企业提升服务体验的经验，《绝佳体验》的两位作者揭示了让迪士尼60多年一直保持行业领先地位的 “I.C.A.R.E.”五大原则——“印象”、“联系”、“态度”、“回应”与“绝佳特质”。这五大原则为其他企业建立与迪士尼同等级别的体验提供了一个清晰的框架。与许多以框架为导向的书不同的是，《绝佳体验》具有极大的实用性——在每一章节的末尾都有“应对策略”。读者可以跟随这些具体步骤，打造“绝佳体验”——

·找出顾客需要什么样的体验;

·了解体验的5个层级，找到自己所处的层级;

·采用“体验系数”工具，遵循“I.C.A.R.E.”五大原则打造服务体验;

作者简介：

[美]布鲁斯·莱夫勒

体验国际(Experience International)公司联合创始人、总裁。在迪士尼的10年工作生涯中，布鲁斯担任过一些重要职务，其中包括首位“迪士尼绝佳服务协调专员”。布鲁斯为迪士尼及其他专门从事顾客服务、励志、沟通、领导力等领域的《财富》500强公司制定过大量培训项目。

[美]布赖恩·T.丘奇

体验国际(Experience International)公司联合创始人、大使国际(Ambassadors International)公司首席执行官。布赖恩擅长打造商业关系，以及为全球品牌、理念和企业创造关系势头。

目  录：

前 言............ V

第一部分预告(布景)

第一章 通往绝佳体验之路：这本书的写作动机和使用方法............ 003

第二章 “I.C.A.R.E.”五大原则.............009

第三章 五级体验，你在哪一级? ............ 013

第二部分正片(顾客层面)

第四章 第一大原则：印象 ............ 027

印象之一：吸引 / 032

印象之二：意图 / 038

印象之三：感知 / 042

印象之四：情感 / 049

印象之五：展示 / 055

印象之六：专业 / 059

印象之七：整洁 / 065