雅书

内容简介：

本书讲述互联网数字化时代如何经营用户，是一本针对用户运营、企业管理、自由职业人员的图书，旨在帮助理解用户运营的业务逻辑和掌握用户运营方法，提升个人及企业的用户经营能力。

本书内容共有10章，各章之间存在渐进关系。从需要理解用户运营，了解用户，到开始做用户的增长、成长、价值提升，同时结合精细化运营、特殊用户运营，再到用户服务、用户资产管理、用户运营组织保障，本书把用户运营的各个方面按业务逻辑全部串联起来，形成了用户运营的系统化的解决方案。

本书基于笔者十几年互联网运营实践经验，通过方法论结合案例进行讲解，并介绍了具体操作办法，内容通俗易懂，实用价值较高。

作者简介：

刘仁燕

现任奥寻科技COO，曾在京东、美团、去哪儿、360等互联网公司负责过运营工作。有十余年互联网运营经历，拥有丰富的运营经验，擅长用户运营，对用户运营有系统的全面的理解。北京师范大学MBA。

目  录：

0理解用户运营/1

0.1商业的本质：为什么做用户运营/3

0.2用户运营的概念：什么是用户运营/4

1.理解用户和用户运营/4

2.用户具有哪些特点/5

3.用户运营的核心理念/8

0.3数字化时代：用数据驱动用户运营/9

1.数字化成为新时代的主题/9

2.数字化转型让数据化驱动成为必要手段/11

3.数据化驱动模式下的运营方法/13

1做好用户研究/21

1.1用户需求分析/23

1.什么是用户需求分析/24

2.怎么做用户需求分析/26

1.2用户数据分析/33

1.用户指标看板/34

2.用户画像分析/36

3.用户健康度分析/38

4.用户行为分析/40

5.用户业务数据分析/46

1.3用户调研/47

1.用户调研的流程/47

2.用户调研的主要方法/50

3.用户调研的注意事项/55

4.用户调研的终极目的/56

2促进用户增长：增加用户数/57

2.1用户拉新：增加新用户/61

1.用户拉新的方法/61

2.用户拉新的渠道/66

2.1.1官方渠道/67

2.1.2增长黑客/72

2.1.3用户裂变/73

1.用户裂变的驱动因素/74

2.用户裂变方法/75

2.1.4资源互换/80

2.1.5异业合作/81

2.1.6付费广告/83

1.付费广告的几种主要推广形式/84

2.付费广告的计费方式/87

3.付费广告的渠道平台/87

2.1.7线下获客/89

2.1.8业务创新/91

2.2用户留存：留住老用户/92

2.2.1如何定义用户留存/93

1.留存时间分布(留存曲线)/94

2.留存率走势/94

3.区分人群进行分析/95

2.2.2影响用户留存的因素/98

1.用户留存的前提：产品具有长期价值/98

2.用户留存的关键：迁移成本高于新产品与现产品的价值差值/99

2.2.3提升用户留存率的方法/100

1.通过产品价值留存用户/100

2.通过迁移成本牵制用户/102

3.通过运营手段提升用户留存/104

2.2.4预防用户流失/105

1.预警流失机制/106

2.预防流失举措/106

2.3用户激活：召回流失用户/106

1.分析流失用户的特点和原因/107

2.召回流失用户策略/109

3.评估流失用户召回效果/111

2.4全渠道促活：增加用户覆盖率和转化率/111

3推动用户成长：提升用户价值/115

3.1建设会员体系/117

1.会员等级/118

2.会员任务/121

3.会员权益/122

4.会员产品/123

5.会员运营/124

6.其他注意事项/126

3.2搭建用户激励体系/128

1.什么是用户激励体系/128

2.有哪些激励用户的手段/129

3.常见的用户激励体系/132

4.如何搭建用户激励体系/135

3.3培养用户心智/137

1.用户心智的定义和作用/137

2.用户心智的特点/138

3.如何培养用户心智/139

4增加用户贡献：放大用户价值/143

4.1用户流量广告变现/145

1.什么是广告变现/146

2.如何进行广告变现/147

4.2用户资源增值变现/149

1.了解增值变现/150

2.挖掘增值服务/150

3.增值服务的设计要点/152

4.增值服务的运营策略/154

5.增值服务的主要变现类型/154

4.3产品价值拓展变现：产品生态建设/157

1.理解互联网生态/158

2.打通生态链，建设产业生态/159

3.连接生态圈，建设服务生态/161

5用户精细化运营：巧用用户模型/163

5.1用户生命周期模型/166

1.模型定义/166

2.模型构建/168

3.模型运营/171

5.2用户增长漏斗模型/177

1.模型定义/177

2.关注指标/178

3.模型运营/183

5.3用户价值模型/189

1.模型定义/189

2.模型构建/190

3.模型运营/193

5.4用户模型汇总/195

5.4.1用户模型的主要类型/195

1.用户转化漏斗模型/195

2.用户金字塔模型/196

3.帕累托分层模型/197

4.用户上瘾模型/197

5.增长循环模型/197

6.增长八卦模型/199

7.AISAS模型/199

5.4.2主要互联网企业的用户运营模型/200

1.阿里的三大运营模型：AIPL、FAST、GROW模型/200

2.京东的三大运营模型：4A、用户生命周期、GOAL模型/203

3.腾讯的三大运营模型：CIT、5R、水轮模型/205

4.字节跳动的主要运营模型：O-5A-GROW/205

5.5用户分层运营的通用方法/207

6特殊用户运营/211

6.1B端用户运营/213

1.B端用户特点/214

2.B端业务特点/217

3.B端用户运营/218

6.2私域场景用户运营/223

1.私域的相关概念/223

2.私域运营的特点/225

3.私域用户运营方法/228

4.几种私域场景下的用户运营/232

5.重点补充：社群运营究竟是什么/236

7提升用户服务水平/243

7.1提升用户体验/245

1.什么是用户体验/245

2.如何度量和提升用户体验/245

3.用户体验度量的应用场景/247

7.2做好服务保障/249

1.客服中心对企业的价值/250

2.如何搭建完善的客服体系/250

3.客服工作的技巧/253

4.简单说说智能客服和ChatGPT/254

8管好用户资产和提升用户运营底层能力/257

8.1用户及用户信息管理/259

1.用户信息/260

2.用户管理/261

8.2用户画像标签体系建设/263

1.用户画像标签的定义/263

2.用户画像标签的作用/263

3.用户画像标签的分类/264

4.用户画像标签体系的建立和运营/265

8.3用户个人中心建设/266

1.什么是用户个人中心/266

2.如何建设用户个人中心/267

8.4用户数据资产管理/269

1.什么是用户数据资产管理/270

2.用户数据资产管理的方法步骤/271

3.用户数据资产的应用/272

9建设用户运营组织/275

1.明确用户运营组织的职能/277

2.确定用户运营组织的架构/277

3.用户运营人员需要具备的业务能力/279

4.用户运营人员需要具备的思维方式/279

5.招聘和培养用户运营人才/280

6.建立以人为本的组织文化/282

总结/283